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匠心传承,用心雕琢每一个产品

企业数字化转型方向之重塑客户体验

数字化转型的过程,就是新一代互联网技术对产业、对企业进行数字化赋能的过程,是客户的数字化体验与产品及服务的数字化价值接触融合的过程。

现在传统产业的客户体验已经被互联网公司搞得喘不过气,互联网公司把客户体验提高到了前所未有的高度,并且形成了竞争的门槛,传统产业必须在全渠道、多触点,包括我们生活的场景重构和产品、服务的重构方面,重塑客户体验。不仅要留住客户,而且要取悦客户,这是传统产业应该向互联网公司学习的。

数字经济时代,体验为王

客户体验九游官网入口这个词最早被广泛认知是在20世纪90年代中期,由客户体验设计师唐纳德·诺曼( Donald Norman)所提出和推广的。ISO 9241-210标准对其的定义为“人们对于使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应,即客户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受,包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面”。

数字经济时代,随着云计算大数据、互联网、移动互联网、物联网、人工智能等数字技术的运用,消费者的数字化体验期望前所未有地被激发出来。企业也逐渐由以产品为中心转向以客户为中心,企业对客户体验越来越重视,客户体验是产品的“终极竞争力”;企业渴望通过数字化转型,优化客户洞察,建立动态的客户画像,基于实时的大数据把握个性化客户体验,创新产品交付和服务模式,通过个性化制造模式( Customer-to-Manufacturer,C2M)、个性化交易模式( Customer-to-Business,C2B)更好地满足客户需求,数字化客户体验正在成为行业数字化升级的核心驱动力。

客户体验的优劣决定着企业的生命力。要满足客户不断变化的需求,企业就必须打造一种以客户为导向的新业务体验,和客户保持长期密切的联系。然而,许多企业与客户的互动却过早地结束于产品销售完成的时刻,即使提供后续服务,也常常跟不上客户需求的变化节奏。

九游官网入口数字化赋予企业与客户持续交互的能力,使企业对客户的服务不再止步于产品销售的完成。借助大数据分析,企业得以不断积累客户洞察,为不断提升客户体验打下基础,这正是数字领军者的领先之处。对比数字领军者与数字实践者,后者尽管也努力借助数字技术加强与消费者的沟通,却集中于售前与产品销售的过程当中。数据显示,数字领军者在售后阶段也不忘与消费者的联系,借助数字技术持续收集消费者反馈并回馈到研发运营环节,而数字实践者在这方面要落后31%。

未来,人机交互(HCI)技术将渗透到人类活动的几乎所有领域。IDC预计,到2020年,至少15%的企业标准客户体验将由算法处理,因为企业将从人对人转向机器对人的参与和交易。到2020年,40%的领先品牌将为他们的客户提供持续的数字客户体验,这种体验将跨越商店内外,这些品牌将通过移动用户可见的增强数字特性来强化其实体产品和位置信息。

九游官网入口为此,建立全方位客户体验,通过创建交互式体验,不断吸引和提高客户、合作伙伴的忠诚度,是企业在这个体验为王的时代必不可少的能力,也是大多数企业数字化转型的优先突破领域,尤其是零售业、个人消费品行业。

打造全渠道、多触点客户体验的关键要素

九游官网入口IDC调查显示,超凡客户体验应具备三大要素:

1,面对客户的人员有积极性、有能力、友好;
2,跨多种渠道与用户交互与展示;
3,跨渠道一致性的体验。

随着企业在各种渠道与客户触点的增加,没有协调一致的渠道和客户触点将会导致消费者感受下降。相关数据显示,75%的消费者并不满意目前的消费体验。主要原因是来自于不同渠道的消费体验没有一致性与互联性。比如,营销信息的不一致:消费者收到特定品类的促销邮件信息,而实体店面人员表示不知道该营销活动;定价的不一致:相同的产品在线下与线上标示的价格不同;服务的不一致:在线商城的交易规则表示消费者可在实体店铺进行退换货,但零售店的工作人员表示无此服务。

企业应如何顺应信息化的趋势,提供一致性的全渠道体验?这就需要通过数字化手段将相关渠道的不同职能进行无缝衔接,将从不同触点搜集到的消费信息充分整合,为用户提供高度关联的全渠道体验。未来,高度关联的全渠道体验将大幅度提升消费者满意度,并成为企业的竞争优势。

因此,重塑客户体验是企业数字化转型方向之一。

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